Pequeños gestos con gran impacto: cómo identificar lo que realmente marca la diferencia

Insights | 22 noviembre, 2018

Para sectores como el académico, jugar tus cartas correctamente puede proporcionar a pequeños momentos de marketing un impacto masivo. Para hacerlo, necesitas entender lo que necesitan los usuarios y cuándo y cómo proporcionárselo. La creación de un viaje del usuario es la clave para descubrir, y responder a estos puntos críticos y oportunidades.

Por qué desarrollar relaciones con el usuario es tan importante

Cada relación es un viaje, una aventura, formada por momentos memorables e interacciones cotidianas. Aunque es importante celebrar correctamente las grandes ocasiones y los aniversarios, los pequeños detalles son los que suelen marcar la diferencia.

Y las relaciones no son solo entre las personas – todos las tenemos, ya sean satisfactorias o polémicas – a lo largo de nuestras vidas. Como cada interacción que tenemos con nuestro banco o con el café de la esquina puede dar forma a cómo nos sentimos con ellos, existe un poder, por tanto, en el diseño de pequeños momentos a lo largo del viaje del usuario.

Durante unos cinco años, el enfoque centrado en el usuario de Studio Banana nos ha permitido descubrir los puntos críticos y las oportunidades participativas a lo largo de estos viajes. Al prestar atención a momentos de concienciación, toma de decisiones y lealtad – no solo compra – nuestro equipo ha podido desarrollar e implementar modos impactantes de colaboración con los usuarios, generando mejoras tangibles en cosas como la matriculación y las tasas de conservación para los embudos de conversión de instituciones y comercio electrónico.

Las soluciones que hemos implementado son tan diversas como los proyectos y los propios clientes, extendiéndose a diseños digitales, impresos, audiovisuales, experienciales y espaciales. Al usar ejemplos de nuestro trabajo de marketing académico, observamos lo importante que puede ser el viaje del usuario, así como los diversos métodos y momentos de participación que pueden ocurrir dentro de un solo sector.

Las primeras impresiones memorables marcan el tono

El aspecto es un primer paso poderoso a la hora de crear conciencia, comunicar valor y conseguir que los usuarios se interesan por lo que ofreces.

Cuando el British Council quiso estrenar su Bilingual Babies Club, nuestro reto era presentar visualmente un concepto pionero en el contexto de una institución académica con más de 80 años de historia. Si no lo comunicábamos claramente, corríamos el riesgo de perder nuestra audiencia objetivo antes incluso de haber comenzado.

Para atraer a los niños pequeños y a sus padres, creamos una identidad visual lúdica conectada a valores como el aprendizaje y el juego. Con colores frescos y formas fáciles de combinar que eran simples de utilizar impresas, online y en video, nuestros diseños llamativos complementaban los materiales existentes del British Council y garantizaban que no importaba cómo alguien llegaba a conocer el BBC, sino más bien lo positiva y brillante que sería la experiencia.

Los momentos de impacto bien diseñados pueden durar toda una vida

Cuando se hace bien y con un claro entendimiento de las necesidades del usuario, los viajes del usuario pueden desarrollar relaciones que duran años.

Por eso, la École Polytechnique Fédérale de Lausanne decidió trabajar con nosotros en Scientastic, un evento diseñado para fomentar el interés en la ciencia y crear conexiones con estudiantes motivados. ¿Cuál era la parte inusual? La experiencia estaba diseñada para niños, y a algunos de ellos aún les queda más de diez años para entrar a la universidad.

Repleto de actividades y experimentos, este giro sobre el evento de bienvenida ayudó a introducir la EPFL a una nueva generación y atraer a los padres y a los consejeros escolares, dos grupos que con frecuencia influencian en las decisiones universitarias del estudiante.

La participación significativa ocurre en más de un lugar

Los viajes del usuario pueden jugar un papel masivo a la hora de orientar la toma de decisiones, por eso el desarrollo de las relaciones es tan importante. Como las universidades saben que raramente son la única elección del estudiante, se enfrentan al reto de crear conexiones personales mientras que intentan encontrar nuevos modos de atraer a una generación que ha crecido utilizando smartphones.

La Universidad Europea enfocó este punto crítico contratándonos para organizar un evento que les ayudara a crear un vínculo con los estudiantes en persona y online. Y, al contrario de una orientación tradicional, todos los estudiantes aceptados fueron invitados al campus – incluso aquellos que todavía no han decidido si quieren matricularse.

Repleto de actividades para transmitirles la vida en el campus, “Ponle cara” fue publicado en las redes sociales con videos breves que se podían compartir, y el evento en sí estaba lleno de actividades para fomentar los vínculos personales con la facultad y sus futuros compañeros de clase. El componente de las redes sociales también ayudó a extender la experiencia de dos días al espacio digital ya que los estudiantes se conectaron con nuevos amigos y compartieron activamente fotos en la página oficial, proporcionando a aquellos que no pudieron asistir una representación auténtica de cómo podría ser su vida en la UE.

El final de un viaje es el comienzo de otro

El mejor viaje de un usuario puede ser totalmente menoscabado si, después de que una organización recibe lo que desea, las personas se sienten como si las hubieran abandonado. En el caso del marketing académico, parece que las universidades ingeniosamente atraen a sus posibles estudiantes para después ignorar sus necesidades una vez llegan al campus.

Por eso, como parte de nuestro trabajo con la universidad IE creamos una identidad cohesiva y un viaje para su proceso de admisión, además de buscar modos de mejorar el bienestar de los estudiantes actuales.

Para hacerlo, abordamos un problema muy común en los campus grandes: perderse. Además de ahorrar tiempo, saber dónde necesitar ir y cómo llegar hasta allí ayuda a que los estudiantes se sientan más seguros de dónde pertenecen. Por lo que creamos una identidad espacial elegante y un sistema visual jerárquico integrando señales, directorios, servicios, clases y un flujo estudiantil. Para mantener la atracción en nuestra solución, dispersamos citas de personalidades icónicas en todo el campus para crear puntos de inspiración.

Los viajes bien diseñados crean un impacto transformador

Ya sea en la búsqueda para atraer una fuerza de trabajo con talento, involucrar a posibles estudiantes, o crear una experiencia del cliente ideal, trazar el viaje del usuario y después desarrollar acciones concretas a lo largo del camino es lo que ayuda a las instituciones a crear impacto cuando importa.

En las relaciones es importante preocuparse por los pequeños detalles, especialmente si no quieres que los usuarios crean que los das por sentado y empiecen a buscar otro lugar.

 

 

Para saber más sobre la importancia del usuario para el desarrollo de herramientas de participación y las soluciones creativas que hemos diseñado, sigue a Studio Banana en LinkedIn.