Kleine Gesten mit großer Wirkung: Wie man erkennt, was wirklich den Unterschied macht

Insights | 22 November, 2018

In Branchen wie dem akademischen Bereich können kleine Marketing-Momente große Wirkung entfalten, wenn man die Karten richtig ausspielt. Um das zu erreichen, müssen sie verstehen, was die Nutzer brauchen und wann und wie sie es ihnen geben können. Das Erstellen einer User Journey ist der Schlüssel, um diese Schmerzpunkte und Möglichkeiten zu entdecken und darauf zu reagieren.

Warum der Aufbau von Nutzerbeziehungen so wichtig ist

Jede Beziehung ist eine Reise, die aus erinnerungswürdigen Momenten und alltäglichen Interaktionen aufgebaut ist. Während es wichtig ist, die großen Anlässe und Jahrestage richtig zu gestalten, sind es die kleinen Dinge, die den Unterschied ausmachen können.

Und Beziehungen sind nicht nur zwischen Menschen – wir alle haben sie, ob glücklich oder umstritten, mit den Unternehmen in unserem Leben. Da jede Interaktion, die wir mit unserer Bank oder dem Café am Ende der Straße haben, beeinflussen kann, wie wir über sie denken, liegt eine große Macht darin, die kleinen Momente entlang der User’s Journey zu gestalten.

In den letzten fünf Jahren hat Studio Banana mit seinem nutzerzentrierten Fokus Schmerzpunkte und Möglichkeiten zur Interaktion entlang dieser Reise entdeckt. Indem wir auf Momente der Aufmerksamkeit, der Entscheidungsfindung und der Loyalität – nicht nur des Kaufs – achten, ist unser Team in der Lage, wirkungsvolle Wege der Interaktion mit den Nutzern zu entwickeln und zu implementieren, was zu greifbaren Verbesserungen bei Dingen wie Einschreibe- und Bindungsraten für Institutionen und E-Commerce Conversion Funnels führt.

Die Lösungen, die wir implementiert haben, sind so vielfältig wie die Projekte und Kunden selbst und umfassen digitale, gedruckte, audiovisuelle, experimentelle und räumliche Gestaltung. Anhand von Beispielen aus unserer Arbeit im akademischen Marketing sehen wir, wie wichtig eine überzeugende User Journey sein kann und welche unterschiedlichen Methoden und Momente des Engagements es innerhalb einer einzigen Branche geben kann.

Einprägsame erste Eindrücke sind entscheidend für den Erfolg

Das Erscheinungsbild ist ein wichtiger erster Schritt, um Bekanntheit aufzubauen, Werte zu vermitteln und das Interesse der Nutzer am eigenen Angebot zu wecken.

Als der British Council seinen Bilingual Babies Club vorstellen wollte, bestand unsere Herausforderung darin, ein bahnbrechendes Konzept im Kontext einer akademischen Institution mit einer über 80-jährigen Geschichte visuell vorzustellen. Wenn es nicht klar kommuniziert würde, liefen wir Gefahr, unsere Zielgruppe zu verlieren, bevor wir überhaupt angefangen hatten.

Um junge Kinder und ihre Eltern anzusprechen, schufen wir eine spielerische visuelle Identität, die mit Werten wie Lernen und Spielen verbunden ist. Mit frischen Farben und einfach zu kombinierenden Formen, die in Print, Online und in Videos leicht zu verwenden sind, ergänzen unsere auffälligen Designs die bestehenden Materialien des British Council und stellen sicher, dass, egal wie jemand von der BBC erfährt, sein Erlebnis positiv und fröhlich sein wird.

Gut gestaltete Erlebnismomente können ein Leben lang halten

Wenn sie gut gemacht sind und ein klares Verständnis der Nutzerbedürfnisse haben, können User Journeys Beziehungen aufbauen, die jahrelang halten.

Aus diesem Grund entschied sich die École Polytechnique Fédérale de Lausanne für die Zusammenarbeit mit uns bei Scientastic, einer Veranstaltung, die das Interesse an der Wissenschaft fördern und Verbindungen zu eifrigen Lernenden aufbauen soll. Der ungewöhnliche Teil? Das Erlebnis wurde für Kinder konzipiert, von denen einige mehr als zehn Jahre davon entfernt sind, sich für eine Universität zu bewerben.

Mit zahlreichen Aktivitäten und Experimenten trug diese Abwandlung des traditionellen “Meet & Greet” dazu bei, die EPFL einer neuen Generation vorzustellen und mit Eltern und Schulberatern in Kontakt zu treten – zwei Gruppen, die häufig Einfluss auf die Universitätsentscheidungen der Schüler haben.

Sinnvolles Engagement findet an mehr als einem Ort statt

Die User Journey kann eine große Rolle bei der Entscheidungsfindung spielen, weshalb der Aufbau von Beziehungen so wichtig ist. Da Universitäten wissen, dass sie selten die einzige Wahl eines Studenten sind, stehen sie vor der Herausforderung, persönliche Verbindungen zu schaffen und gleichzeitig neue Wege zu finden, um mit einer Generation in Kontakt zu treten, die mit Smartphones aufgewachsen ist.

Die Universidad Europea ging an diesen Schmerzpunkt heran, indem sie uns beauftragte, eine Veranstaltung zu organisieren, die ihnen helfen würde, mit den Studenten persönlich und online in Kontakt zu treten. Und anders als bei einer traditionellen Orientierungsveranstaltung erhielten alle angenommenen Studenten eine Einladung zum Campus – auch diejenigen, die sich noch gar nicht entschieden hatten, ob sie sich dort einschreiben wollten.

Ponle Cara wurde in den sozialen Medien mit kurzen Videos angekündigt, die sie mit anderen teilen konnten, und die Veranstaltung selbst war mit Aktivitäten gefüllt, die die persönliche Bindung zu den Dozenten und ihren zukünftigen Kommilitonen fördern sollten. Die Social-Media-Komponente half auch dabei, die zweitägige Erfahrung in den digitalen Raum auszudehnen, da die Studenten mit neuen Freunden in Verbindung traten und aktiv Fotos auf der offiziellen Seite teilten, was denjenigen, die nicht in der Lage waren, teilzunehmen, eine authentische Darstellung davon gab, wie ihr Leben an der UE aussehen könnte.

Das Ende einer Reise ist der Anfang einer anderen

Die beste User Journey kann völlig untergraben werden, wenn sich die Menschen, nachdem eine Organisation das bekommen hat, was sie wollte, im Stich gelassen fühlen. Im Falle des akademischen Marketings sieht das so aus, dass Universitäten kunstvoll um Interessenten werben, um dann die Bedürfnisse der Studenten zu übersehen, sobald diese auf dem Campus angekommen sind.

Deshalb haben wir im Rahmen unserer Zusammenarbeit mit der IE University bei der Entwicklung einer kohärenten Identität und Reise für ihren Aufnahmeprozess auch nach Möglichkeiten gesucht, das Wohlbefinden der aktuellen Studenten zu verbessern.

Dazu haben wir uns mit einem Problem beschäftigt, das auf großen Universitäten häufig auftritt: sich zu verlaufen. Abgesehen von der Zeitersparnis hilft das Wissen, wohin man gehen muss und wie man dorthin kommt, den Menschen, sich sicher zu fühlen, dass sie dazugehören. Also schufen wir eine elegante räumliche Identität und ein hierarchisches visuelles System, sie Signaletik, Verzeichnisse, Einrichtungen, Klassenräume und Studentenströme integriert. Um unsere Lösung ansprechend zu gestalten, haben wir Zitate von berühmten Persönlichkeiten über den Campus verstreut, um Punkte der Inspiration zu schaffen.

Gut gestaltete Wege haben eine transformative Wirkung

Ganz gleich, ob es darum geht, talentierte Arbeitskräfte anzuziehen, potenzielle Studenten zu begeistern oder ein ideales Kundenerlebnis zu schaffen – die Darstellung der User Journey und die Entwicklung konkreter Maßnahmen entlang dieses Pfades hilft Institutionen, eine Wirkung zu erzielen, wenn es darauf ankommt.

In Beziehungen ist es wichtig, sich um die kleinen Dinge zu kümmern – vor allem, wenn man nicht möchte, dass die Nutzer denken, dass man sie als selbstverständlich ansieht und sich woanders umsehen.

 

 

Um mehr darüber zu erfahren, wie wichtig User Journeys für die Entwicklung von Engagement-Tools sind, und über die kreativen Lösungen, die wir entwickelt haben, folge bitte Studio Banana auf LinkedIn.